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記錄:張信志 理事

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六年多前,我還是個拍廣告、拍紀錄片的編導,有一天,九十多歲的客家外婆摔倒受傷後坐輪椅,但外婆沒有政府核發的身心障礙手冊,故不能打電話叫「復康巴士」來幫助她就醫。申請身心障礙手冊除了需要大醫院的醫師評定「巴氏量表」,還需要3~8個月評定的作業時間,但這一段時間,外婆就醫的交通是得不到政府的協助…。一氣之下,我們創業成立了「多扶接送」。

2014年「多扶接送」進入創櫃版,這是台灣第一家進入股票市場的「社會企業」。什麼是「社會企業」?社會企業是用商業模式來解決某一個社會問題的「營利單位」。社會企業把賺取的利潤再投入其中,把企業、服務做的更大更好,創造經濟價值,也創造社會價值。

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我覺得奇怪,為什麼一旦坐了輪椅後,身障者外出的目的地都是去醫院,為什麼不能去其它的地方呢?復康巴士的目的地為什麼都是醫院?所以我創業後,我帶身障朋友去逛街、去看畫展、去看表演、去烏來內洞森林遊樂區爬山、去任何他們想去的地方。我與坐輪椅的朋友一起進行保齡球比賽,成續還輸他們,而且比賽的第一名,還是位視障朋友,他的成績很高,我無法想像他如何聽聲辯位…。您有聽過輪椅網球、輪椅籃球嗎?我想讓各位了解,到底是行動不便的朋友的雙腳,限制了他們的行動,或是你、我的想像力限制了他們的生活。我們應該開發身障朋友的活動能力,而不是認為輪椅朋友就應該待在家裡,不要到處跑,以免發生危險。

所有身障的創新,都是久別的重逢

我們得到了許多獎項,尤其是「創新服務獎項」,但我覺得「多扶」並沒有創新啊!我們所做的,不過是讓讓老人家、讓行動不便的朋友他們在受傷前、受傷後或生病前、生病後,讓他們再也不可能享受的生活或服務,我們一個一個幫他們找回來,如此而已。

我們現在被行政院定義為「無障礙服務的 total solution」,有關於任何身障的問題,您打電話給多扶接送,我們都可以幫您解決,或是幫您找到解決的單位,不會像被公家單位踢皮球一樣找不到人。例如,國際手足畫家協會來台灣開年會,訂了晶華酒店二百間房間。晶華酒店不知道如何服務各國的身障朋友,我們協助晶華酒店,依每位貴賓的身障情況做客製化的服務,如房門的位置、床的高度、洗澡的輔具…。多扶接送非常樂意別人來利用,因為這樣,才能讓大家明瞭身障、老人家,往往是一個群體內的少數,但把這個少數照顧好,它會讓這個群體發光發亮。十年之內,台灣會變成全世界老化最快的國家,我們更應該把軟硬體服務做好,這才是各個產業最新的亮點與切入點。

無障礙旅遊的意義

在已開發國家,尤其是德國及日本,已經把無障礙旅遊定明為醫療的行為。在台灣,復康巴士優先服務的,是身障朋友的就醫、就學、就養、就業,若是要旅遊、娛樂,就必需排隊,但往往等不到復康巴士。我們常在新聞中看到久病在床的被照護者及照護的家人一起尋死的事件,我覺得,我們太容易把愛心、關心或金錢給被照護者,但是,我們甚少去關心照護者。我照顧我的外婆半年,不知道算不算孝順。但我知道,若我照顧一年,我的工作就沒了,若我照顧二年,我的生活也沒了。更何況長期五年、十年的照護者。照護者在照護的同時,他們的壓力也一點一滴在累積,直到有一天想不開,或是想開了,大家一起走…。

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我們曾帶了三個小腦萎縮症的年青人及家屬出遊。過程中,有一位剛發病的病友家屬,因不知如何處理未來的情況而慌張。另一位有經驗的家屬,告知他們那裡有特效藥、那裡可以申請補助,未來也會一起幫忙…。一趟無障礙旅遊,不僅僅是病友得到身心的舒解,就連他們的家屬 (或照護者),也能夠得到身心的舒解,並能得到充份的資訊交流。這就是先進國家把無障礙旅遊定為「醫療的行為」最主要的原因。

除了無障礙旅遊,我們還細分出了「喘息旅遊」。什麼是喘息旅遊?舉例,若今天我帶了行動不便的外婆去日本5天旅遊,在旅行的最後一天,旅行社會安排外婆住在當地的安養機構,讓我可以放心的玩一天。這樣的設計,才能讓家屬們真正的休息,也才不會覺得帶外婆出去很麻煩…。

帶身障朋友去潛水

我們並不只是帶行動不便的朋友出門看看風景而已,我們還帶他們去潛水,許多人會嚇一跳,認為這太危險了。我們並不瘋狂,身障朋友們樂愛這個活動。考上執照後下海潛水,靠著海水浮力的承載,可以讓他們暫時的忘記了自己的行動不便,忘記自己沒有雙腳、忘記一輩子不能再站起來的苦惱。在海裡,他們可以悠遊自得,這變成一個非常好的復健運動。潛水這個活動辨了三年,第一年,沒有人認為可以成功。第二年,成立了身障潛水協會。第三年,參加人數暴滿,參加者不只有年青人,而是男女老幼都有。我想,到底是行動不便的朋友的雙腳,限制了他們的行動,或是你、我的想像力,限制了他們的生活呢?

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潛水活動結束後,我們得到太多的正面回應,有個身障的大哥說「我今天都能潛到海裡了,還有什麼事做不到呢?所以,晚上睡覺不要包尿布了。」半夜要上廁所,也不要叫醒家人,自己就可以處理。有位身障的年青人說「我今天都能潛到海裡了,還有什麼事做不到呢?我明天我可以去上學了,不用父母接送,我可以自己開電動輪椅、去等低底盤公車、去搭捷運,我同學都還不會潛水耶…。」人要活下去,都需要動力及自信心,潛水活動,不過幫他們找到了自信心而已。

無障礙旅遊,往往是活動結束後,它的意義才開始發酵。以前我們勸老人家吃藥、勸年青人去做復健都沒用,這是因為他們沒有求生意志了。現在因為活動的關係,他們自己會有群組,會互相鼓勵,互相加油,讓他們有了往前的動力。這樣的活動,誰得利?身障朋友當然得利了。當然,多扶也得利了,所以才能再去支持許多的工作。但真正得利的是辛苦的照護者,他們才能安心的好好睡個覺,於是,這個家的燈被點亮了。這就是這二年來,我們告訴政府無障礙旅遊是醫療的行為的重要原因。

2012 Taiwan Top 100 MVP經理人

這個獎項,從開辨以來,都是頒給消費性商品、電子商務等工商業的風雲人物。我們可以得到這個獎,是因為主辨單位認同我們把身障做出產值。身障不再是老、弱、病、殘、窮,需要人家來救濟的行業,它是個有產值、有回報的產業了。

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自從我踏進了這個產業,我總想把我過去的經驗帶進這個行業,故我開始帶身障朋友去製片廠看電影的試映會。我發現,身障朋友對3C產品的依賴度非常高,而且有非常多的群組串聯,有什麼好消息、壞消息,立刻會傳遍了他們的群組。我請身障朋友們在觀賞影片後寫出500字的心得,寫這個場所是否無障礙、電影好不好看…,並在自己的FB、部落格公佈,也讓電影公司連結。結果,這個活動產生的廣告效果,超過得花幾百萬元買廣告、做各種公關活動才能夠達到的效應。這樣的傳播速度及效果,讓許多公司運用,他們要發表的新產品,都會請身障朋友來做商業的推動,這變成了一個商業模式。所以身障朋友能做的工作,不再只有開鎖、刻印章、按摩,他們可以利用自己本身的優勢,來賺取商業利益,這是我們能夠得到最佳經理獎的原因。

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上面的圖案是多扶車身上的彩繪。在創業之初,我認為我們要服務的對象是坐輪椅的老人家。但實際營運後,我們的客戶層很平均,男女老幼、各種身障都有,所以,我們將圖樣改為孕、幼、老、輪這個行動不便的族群。我們也儘量避免用殘癈、殘障的字眼,希望從日常的工作內容裡,就開始提升我們的服務水準。同理心很重要,服務身障朋友,並不是上對下的關係,但這不容易,我們也還在學習。

租車業?服務業?資訊業?

這個行業向來被定義為租車業,而我們是以服務業來經營的,但我們從不拿政府任何的交通補助,這是因為只要拿了補助,那我們就只能服務有身障手冊的人,這不是我創業的初衷。

伊甸基金會經營復康巴士的規模很大,政府也提供交通補助。長期以來,政府都向伊甸基金會拿數據,用來推算相關的統計。2013年,政府單位開始向我們要數據,原因是我們的收取的費用都是從乘客身上賺來的,這代表多扶的價格跟服務是全完連動的,若今天我們的服務不好,或價格不合理,那多扶下個月就會沒生意,明年可能就等著倒閉…。政府藉著多扶的營業數據,來研究、推估台灣未來的銀髪產業及身障政策要如何制定。這5、6年來累積的數據,竟然對台灣產生意義了,這是我始料未及的事。

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我們常帶身障朋友去故宮,也與故宮簽約,但故宮只把我們看成眾多的租車公司之一,直到我們做了報表給故宮:

1,故宮第一季,共計 84 個工作天,總共服務了 856 趟,232位輪椅乘客,總服務人數 2,379 位,乘客來共來自12個國家

2, 30分鐘 × 2,379 =73,170 分鐘,替行動不便者和銀髮遊客節省了 1,200 小時的體力流失時間。

3,每位遊客等候 10 分鐘的時間計算,協助故宮減少遊客滯留等候近 400 小時

故宮相關人員不知道每天有這麼多的身障朋友來參觀,也不了解要提供那些相對應的身障服務。例如,有一位有外國的身障遊客在館內暈倒了,服務人員應不應該扶他?若是這位遊客患有成骨不全症(玻璃娃娃),那扶他反而會造成傷害。台灣並沒有身障服務的作業程序,警衛、復康巴士的駕駛們也沒有受過相關的訓練。而目前,是由我這個門外漢來協助建立各種身障的S.O.P,也來幫故宮來制定如何辨別各種身障的教育訓練。

故宮是個營利單位,因為我們做了交通的接泊,讓故宮整體的客單價提高了,即每位遊客在故宮的消費金額提高了。我們必需了解,老人家與身障朋友出門,都不會只有一個人,而是呼朋引伴一起出門。當多扶幫他們節省了時間,他們有了更多的體力與時間來參觀更多的展館、買更多的紀念品、在故宮的餐廳吃更多的飯。多扶被政府歸類在「社會企業」中,這裡面有個重要的分別,那就是社會企業解決的不只是表面的問題而已,它一定有更底層的意義存在。

故宮一開始時把我們當作租車公司看待,若我們自己也是這樣的看待自己,那就不要怪別人。當我們開始做報表後,我們告訴他們,我們所能做的不只是交通接泊,我們幫他們整體的客單價都拉高了,這才讓故宮明白,我們能夠提供重要的附加價值。

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我總覺得我所做的不應該是個日薄西山的行業,故我一直在推展復康巴士的業務。有朋友不慎扭偒了腳,打了石膏後必需坐輪椅,無法開車、無法坐公共運輸,這段時間,他包我們的車去做復健、去上班。我們與各種運動的職業球員合作,讓他們坐著輪椅,帶他們去做復健,讓球員們受傷的腳可以快點恢復。我們帶身障的老人家去參加大甲媽姐的繞境活動,活動過程中需要的身障服務都由我們規劃。

我們服務許多的外國身障朋友,我們發現他們從不覺得自己有什麼丟臉,全世界走透透。但是,台灣的身障朋友完全不是這樣,他們覺得丟臉,最好待在家裡就好,不要出門當累贅。我們常與身障朋友說「你要敞開心胸,你要樂觀向上」。但是這5~6年工作下來,我認為往往需要敞開心胸的不是輪椅朋友,反而是我們這些在旁邊照顧的人。試問自己,你敢帶著滿頭白髪、插著鼻胃管的父母去公園散步嗎?你敢帶著氣切、全身抖動的家人去公園玩嗎?我認為身障朋友非常期待出去玩,但我們能不能夠面對這個情況。所以,最重要的是自己要改變這個心態。

以下這二句話是我們公司很重要的精神,提供給大家:

「只以健康人為中心的社會,並不是健康的社會。」

「只有障礙的環境,沒有障礙的人。」